Los servicios delivery en Caracas deben aumentar confianza y consolidar el servicio al cliente

Los servicios delivery en Caracas deben aumentar confianza y consolidar el servicio al cliente

El nuevo reto es trasladar la experiencia de los locales, a todo el proceso de compra y consumo en casa

Caracas, mayo 2020.- El Grupo Ogilvy realizó una encuesta en línea para evaluar distintos aspectos de la modalidad delivery que, a raíz de la cuarentena, ha tomado auge para continuar con la venta de productos y servicios para muchas empresas tanto en Caracas como en el resto del mundo. El 85% de los encuestados, utilizan este servicio para solicitar alimentos listos para comer.

Otro de los resultados de esta encuesta a principios de mayo, es que el 58% de quienes piden comida de restaurantes y cadenas de comida rápida, se sienten seguros de la calidad de los alimentos que reciben; solo un 7% indicó que se siente poco seguro de los productos que les llevan a sus casas.

Alimentos para cocinar en casa, medicamentos y artículos de higiene personal, fueron las siguientes tres categorías de pedidos, que resultaron del estudio, con 36%, 22% y 21%, respectivamente. Estos resultados evidencian que la mayor cantidad de solicitudes se centran en alimentos, bien sea listos para comer o ingredientes para cocinar.

Entre algunos de los datos más relevantes develados en el sondeo, la mayoría de los usuarios que utilizan el delivery son de las generaciones X y Millennials, lo que nos indica que son ellos, quienes más se han apegado a la permanencia en casa, como medida preventiva del Covid-19.

Impresiones sobre los procesos de compra y entrega

A pesar que múltiples empresas han creado aplicaciones, páginas web o plataformas de compra, WhatsApp se posicionó con el 51%, como el canal de comunicación predilecto para realizar los pedidos, seguido de los mensajes directos en redes sociales como Instagram, Facebook y Twitter. La pregunta contenía una opción de respuesta abierta en la que, de manera unánime, los encuestados señalaron la llamada telefónica, como una de las vías que se utilizan para realizar el pedido.

La comodidad es un factor importante a la hora de seleccionar un canal de comunicación; por ello, WhatsApp, redes sociales o una simple llamada telefónica ganan la selección de los clientes. Además, las plataformas o aplicaciones tienden a tener una interfaz que suele resultar compleja para el usuario.

El 68% de la población encuestada considera que el tiempo que transcurre entre la confirmación de la orden y la recepción de ésta varía dependiendo del negocio, pero que en algunas ocasiones es de aproximadamente 15 a 60 minutos. No obstante, entre las debilidades que describieron de este servicio, los encuestados señalaron que la tardanza en el tiempo de respuesta y entrega del producto podía provocar la decisión del cliente de desistir de comprar.

Aspectos como el costo del delivery, en ocasiones mayor al precio del producto, poca higiene, mala presencia del repartidor y la desconfianza por la inseguridad, esta última una de las respuestas más comunes, representan factores de preocupación para los usuarios que desean adquirir los productos mediante esta modalidad.

Al señalar sus fortalezas, lo describieron como un servicio que aporta comodidad, rapidez, calidad, variedad de ofertas y ahorro de gasolina al no tener que trasladarse como cliente. Además, algunas respuestas explicaron que se trata de un servicio que ha ganado confianza durante la cuarentena nacional y puntualizaron que “llegó para quedarse” en el país.

Un servicio ajustado a los tiempos actuales

Ciertamente, el servicio de delivery en Venezuela se ha vuelto más común al tratarse de una alternativa para que los negocios continúen funcionando durante la pandemia. De igual forma, por cuestiones de desconfianza, tardanza en responder, procesos de compra complejos o baja zona de cobertura, aún tiene muchos aspectos que mejorar.

Por supuesto, existen factores externos que no pueden ser controlados y que la empresa toma en consideración para resguardar la seguridad de los empleados que se encargan de realizar las entregas. Aún con estas complicaciones, algunas han logrado resaltar y posicionarse tras la implementación de su delivery.

Estos servicios han tenido una demanda creciente tras el inicio de la cuarentena nacional, pero aún la mayoría los usa de forma ocasional. La modalidad ha sido una opción para poder adaptarse a la situación actual y continuar el funcionamiento de las empresas; por ello, representa una oportunidad de diversificar las marcas para desarrollar un servicio de entrega a domicilio de calidad, que genere una fuente de trabajo y cubra la mayor cantidad de zonas en el país.

Los nuevos retos del delivery

Es lógico que, en esta primera etapa, todos se han preocupado por llevar los productos y así sobrevivir al COVID-19, ahora se debe pensar en también llevar a las casas la atmosfera que tenían en los locales, esa que con tanto cuidado se diseñó y hoy pocos disfrutan.

Antes de la Pandemia, se seleccionaban los servicios, las cadenas de comida rápida y los restaurantes por su calidad, confianza en lo que se adquiere o consume, su precio, su experiencia dentro del local y/o por recomendaciones de terceros. Hoy, son muchas las similitudes con esa historia, pero lo que las empresas no han podido resolver es cómo trasladar la experiencia de compra, las del piso de ventas o del local, al delivery.

Ese es el gran reto que tienen hoy las empresas que están utilizando este “nuevo” servicio. Cómo replicar los olores, los colores, la iluminación; esa experiencia de cinco sentidos que es tan importante al momento de atraer a los clientes, al momento de vender un servicio o un sabor.

Otro desafío es adecuar las instalaciones a esta neovida que se tendrá en el mundo. Una forma de vivir en donde todo pasará por el examen de la higienización de cada uno de los procesos, bien sea dentro de la cocina, al momento de servir, de llevar la comida a las casas o simplemente cuando se estén colocando los productos en los anaqueles.

Procedimientos para lograr que estar y sobrevivir en esta nueva situación se están escribiendo y experimentando. Lo cierto es que, en el área de servicio, retail y consumo aún falta mucho por diseñar para volver a los estándares de la era Pre Covid-19 y también para reenamorar a los clientes.

Ana Teresa Delgado de Marin

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